29.01.18 |

10 aprendizajes del Service Design Global Conference 2017.

“Cuando tienes dos cafeterías, una al lado de la otra y que venden el café a exactamente el mismo precio; el diseño del servicio es lo que te hará decidirte por una, volver y recomendarla” - Mark Fonteijn.

El tema central del Service Design Global Conference 2017 (SDGC17) fue el Diseño de Servicio a Escala, cómo aplicarlo a más industrias y cómo hacer qué más usuarios se vean beneficiados por él. Resumo aquí 10 aprendizajes clave de la conferencia:

1. Pensar y hacer. El diseño de servicio (#ds) será el new normal.

Hablar de diseño de servicios, incluso en grandes corporaciones, es ahora mucho más común de lo que podíamos imaginar. El reto está en que este enfoque no permanezca como la implementación de una solución, sino que se convierta en parte de la filosofía de las organizaciones y, por ende, fluya continuamente.

2. Servicios ciudadanos: la escalabilidad del diseño de servicios.

El Gobierno es el más antiguo y amplio proveedor de servicios. Sin embargo, la mayoría de las estructuras gubernamentales no está necesariamente pensada en el trabajo interconectado y colaborativo.

Aunque haya casos que sí. En Reino Unido (con su Government Digital Service), en Irlanda y Finlandia, o en ciudades como Nueva York, se ha logrado facilitar servicios y ponerlos al alcance del ciudadano a través de herramientas y soluciones digitales.

En Perú, existe un primer gran esfuerzo por diseñar servicios ciudadanos: gob.pe. Esta plataforma busca facilitar a los peruanos información clave acerca de sus trámites y servicios. El objetivo ahora es que, además de seguir evolucionando como plataforma, pueda inspirar más iniciativas que conecten a más jugadores e instituciones. En definitiva, se trata de ir mucho más allá de digitalizar los procesos: es aprovechar estos espacios para conocer a los peruanos y diseñar productos y servicios centrados en ellos de manera sistemática.

3. Poner en acción el diseño de servicios en grandes corporaciones.

Para introducir #ds en las grandes organizaciones es necesario contemplar tres fases.

Primero: generar interés con la introducción de conceptos y la creación de pequeños proyectos.

Segundo: continuar con proyectos más integrales que demuestren el impacto.

Tercero: hacerlo viral en los múltiples niveles de la empresa.

Es importante entender que no podemos pasar a la tercera fase sin hacer la tarea previa.

4. Innovar más allá de los productos.

¿En qué momento pasaremos de estar enfocados en productos para comenzar a pensar en servicios? Cuando los requerimientos no especifiquen la solución a desarrollar, sino el problema a resolver.

Los requerimientos hacia las empresas de diseño ya tienen un sesgo al producto. Aún siguiendo el proceso debido, sabemos en qué resultará la solución.

Pensemos en problemas y la mejor manera de resolverlos. En el camino descubriremos qué productos necesitamos fortalecer o construir.

5. Adiós touchpoints, hola ecosistemas.

Cuando el valor de la relación de dos o más puntos de contacto supere el valor individual de cada uno, estamos hablando de ecosistemas.

Los puntos de contacto toman mayor relevancia cuando se define su rol dentro de un espectro mayor. Cuando se comprende que ciertos movimientos en uno afectan al resto del sistema e incluso intervienen con otros sistemas habremos construido una experiencia significativa.

6. Plataformas como base de servicios: Platform Thinking.

¿Qué no es una plataforma para el diseño de servicios? No significa diseñar elementos de manera modular para integrarse a otros (infraestructura) o diseñar servicios centralizados estáticos (industriales).

Las interacciones y las relaciones entre los proveedores de servicios y los beneficiarios del mismo son importantes; pero mucho más aún las que se generan entre los mismos usuarios, unos con otros: conversaciones, intercambio de correos, confianza, amistad y otros lazos.

Pensar en plataformas como el paso siguiente a la creación de modelos de negocio no suena descabellado.

7. Fortalecer el perfil del diseñador.

Según ‘the service dominant logic’ absolutamente todo es un servicio. Los bienes son solo la tangibilización de un servicio.

Para poder asegurarnos de que los proveedores de servicios lo entreguen de manera óptima y funcional al usuario, necesitamos, como diseñadores, conocer sobre management.

No solo para entender las limitaciones y fortalezas de la organización, sino porque muchas veces la contrucción de un servicio requiere ajustar o rediseñar la empresa.

Business Design y Service Management son capacidades que debemos empezar a explorar.

8. De Product a Service Owner: cómo integrar el diseño de servicios con metodologías ágiles.

Trabajar con metodologías ágiles puede ser frustrante para el #ds, recordemos que quienes las dirigen son PRODUCT owners y no SERVICE owners.

Ciertas adaptaciones a las metodologías ágiles hacen posible no perder el enfoque en servicios:

  • Trabajar desde un nivel de servicio, asegurándonos de que el usuario final no perciba nuestro producto como un elemento independiente. Pensar en puntos de contacto y no en elementos separados.
  • Luego, trabajar al nivel de producto. Al trabajar con un equipo ágil, retrocedamos a pensar si es que esta iteración de producto conversa con la que se realizó en el anterior sprint.

Si bien esta alineación de producto y servicio no forma parte de la metodología pura y dura, es importante cuando el producto forma parte de un servicio más grande.

9. Diseñemos para el usuario intermedio.

Tras diseñar un servicio, el reto es su implementación y adopción. En este contexto, los empleados se convierten en el principal punto de contacto para facilitar la propuesta de valor.

No solo se trata de entrenar a los colaboradores para ofrecer un buen servicio, sino de crear un ambiente de colaboración e integración que genere confianza y transmita los valores de la organización. Un buen servicio consiste en la suma del Customer Experience (CX) + Employee Experience (EX).

10. Si terminamos, que sea en buenos términos.

Al #ds no le gustan los finales. Incluso, pareciera que los hemos olvidado o satanizado. Pero lo cierto es que el diseño necesita cubrir incluso el momento en el que el usuario deja de usar nuestros productos y servicios.

¿Por qué? Porque esa relación con los finales –offboarding, para los diseñadores de servicios- es crucial para reinsertar al usuario en nuestro loop, para diseñar nuevos productos y nuevos servicios, para que la experiencia que ofrezcamos sea realmente significativa y, sobre todo, para aprender de ella.

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