27.03.18 |

Bertha: una historia de amor y diseño de servicios.

Cuando Bertha llegó a nuestras oficinas, no imaginábamos que estábamos a punto de emprender un reto que nos llevaría a diseñar un servicio del cuál terminaríamos enamorados por su gran alcance, a nivel de negocio y social. Sí, nos enamoramos de Bertha, y esta es la historia.

Una tarde conocimos a Jorge, gerente general de una agencia de empleos que proveía de personal de limpieza doméstica a sus clientes. Ya en confianza, nos contaba su problema: había detectado que menos personas querían trabajar bajo la propuesta de “cama adentro”, propuesta que su agencia manejaba y que era de mayor demanda por su público. Él quería que lo ayudemos a potenciar la búsqueda de talentos, a través de plataformas digitales y así cubrir las necesidades de su negocio y de sus clientes. Así fue nuestro primer contacto con Bertha.

Si bien, como todo buen comienzo, no sabíamos qué pasaría, qué encontraríamos, cuál sería nuestra propuesta de solución, o más aun, cuál sería el problema con el que construiríamos este reto que ya nos estaba conquistando, sí teníamos claro el procedimiento con el que lo abordaríamos. Eso, sumado a una relación de confianza que se fue forjando con Jorge, y que auguraba una dinámica enriquecedora, comenzamos el proceso de trabajo.

Alineamiento

El punto de partida era conocer más a Bertha, por ello buscamos primero entender el servicio actual y así, con los insumos levantados en mesa, generar hipótesis y diseñar nuestro modelo de investigación, que consistía básicamente en:

  • Información del negocio: Mistery Shopper (negocio y competencia), shadowings y entrevistas con stakeholders.
  • Información de usuarios: Entrevistas, mesas de trabajo y validaciones de propuesta de valor remotas.
  • Información de proveedores: Entrevistas y mesas de trabajo.

Explorar

Con el modelo de investigación definido, 30 % escritorio y 70 % en campo, se realizaron 30 entrevistas (clientes y proveedores), visitas con 3 mistery shoppers, y para entender la actividad de su modelo de negocio trabajamos en Bertha por una semana (shadowings). Además, realizamos benchmarks, análisis de trends, revisamos data cuantitativa, generamos nuevas categorizaciones, etc. Algunos de los principales hallazgos de esta etapa fueron:

Sobre el negocio:

  • Los procesos y las herramientas del negocio actual no permitían que la experiencia de los clientes sea la mejor, se generaba espacios de dudas e incertidumbres ocasionadas por un mal proceso de levantamiento de requerimiento, infraestructura y otros.

Sobre los clientes:

  • El 80 % de los clientes llegaban a través de una recomendación (familia y/o amigos) y principalmente viven en La Molina, distrito que se caracteriza por albergar casas de grandes dimensiones que regularmente tienen espacios destinados al personal de servicio. La gran mayoría de limeños no cuenta con estos tipos de espacios.

Sobre los proveedores:

  • El 95 % de las personas que se presentan como proveedores son mujeres y de este número el 70 % son de provincia.
  • Bertha se convirtió en el modelo de trabajo de muchas personas que buscaban capitalizarse para estudiar.
  • La informalidad de los procesos del negocio dejaba muchas veces desprotegidas a las proveedoras.
  • El abuso, maltrato o las violaciones a la integridad de las personas son conceptos se levantaron en muchas (por no decir todas) las conversaciones que tuvimos.

Definir

Entramos a esta etapa enamorados del proyecto y con input muy fuerte de la etapa anterior. No solo buscábamos ayudar a Jorge a resolver el problema, ahora, nuestro foco principal era ayudar a las proveedoras de servicios a conectar con una mejor propuesta de trabajo que les permita recibir un mejor trato, con mejores opciones, con sueldos más justos, pero, sobre todo, que las ayude en su búsqueda de cumplir sus sueños y no que las obligue a olvidarlos.

De cara a los usuarios, encontramos que existía una demanda de servicios orientada a cubrir necesidades de limpieza semanal, mensual o con cierta temporalidad, pero no de manera permanente (24/7). Si esto lo alineamos con que el negocio actual tiene una sobredimensión de talento que no aplicaba a las necesidades de su público actual (personas que requerían un servicio “cama adentro”), encontramos una oportunidad muy grande de hallar una solución que básicamente responda a 3 grandes retos:

  • Bertha: poder colocar a todo el talento (proveedoras de limpieza) en un modelo de trabajo que les permita desarrollarse.
  • Las proveedoras: encontrar un modelo que les permita tener un trabajo con un trato justo y digno, en el cual se puedan sentir representadas y valoradas.
  • Los clientes: diseñar una solución que satisfaga su necesidad de limpieza de sus espacios y/o casas, de manera inmediata y fácil.

Es así que diseñamos una nueva línea de servicio para Bertha, servicio que a través de un producto digital busca conectar la oferta de servicios de limpieza que tiene la empresa, con la demanda existente de limpieza por horas o situaciones específicas. En Bertha.pe un usuario tiene la capacidad de conectar con una proveedora especializada en limpieza a través un booking y pago online y un proveedor tiene la capacidad de autogestionar sus espacios de trabajo y revisar histórico de ingresos (billetera).

Desarrollar

Aterrizamos la propuesta y la tangibilizamos en productos diseñados para poder desarrollar el nuevo servicio: “Bertha express”, un servicio que requirió diseñar productos como:

Proceso de reclutamiento: Era necesario un protocolo de reclutamiento que permita tener un exigente primer filtro de las candidatas a proveedoras. Diseñamos el proceso, la documentación, las instancias, los entes validadores, y los tipos de entregables que se deberían considerar. ¡Claro! estábamos diseñando una nueva experiencia que giraba en torno a la empatía y confianza de ambas partes, era esencial que sea un proceso que valide aspectos policiales, judiciales y psicológicos.

Programas de capacitaciones: Se desarrolló un programa de capacitaciones y evaluaciones de estándares de limpieza y atención, basado en buenas prácticas hoteleras. Nuestras proveedoras tenían que ser unas verdaderas expertas.

Protocolos de trabajo y acciones backoffice: Era necesario entender cuál sería el flujo nuevo de trabajo, cómo se tratarían los leads y cuáles eran los roles y responsabilidades del equipo en Bertha. ¿Quién validaría las reservas? ¿Cómo lo harían? ¿Cuál sería el proceso de trabajo? ¿Quién hace qué?

Diseño herramienta de gestión para procesos backoffice: Todas estas nuevas funcionalidades, procesos operativos, necesidades de información y tipo de ingreso de solicitudes requerían de una herramienta robusta que permita mantener el control y gestionar desde la creación de perfiles (activarlos y darlos de baja) hasta gestionar los pagos finales a las proveedoras de servicios; una herramienta que automatice procesos.

Diseño de plataforma de contacto: Nuestra mira siempre estuvo en el diseño del punto de contacto digital. Diseñamos la plataforma, las reglas, los procesos y flujos que bertha.pe consideraría. El desarrollo ejecutado bajo un modelo de trabajo ágil nos permitió tener validaciones e iteraciones constantes.

Como se pueden dar cuenta, no solo se trató del desarrollo de un producto digital, sino del diseño y desarrollo de distintos productos que en conjunto construyeron un nuevo servicio.

“Este proyecto deja en mí dos grandes enseñanzas profesionales. La primera, es lo importante que es buscar -siempre- reformular el reto con el cual recibimos un proyecto, ya que esto permite que el equipo salga de su zona de confort y comience a pensar en nuevas o mejores formas de buscar y encontrar soluciones; llegando al punto de diseñar un nuevo servicio, como fue en este caso. La segunda, es lo primordial de tener y saber respetar un proceso de trabajo que busque tener una primera instancia de divergencia y sepa cuándo parar y comenzar a converger”

Comentarios

Felipe Guillermo Pacherres Osores

Gracias Iván por el artículo que escribiste sobre Bertha, tus palabraspalabra me hacen sentir orgulloso por formar parte de este equipo que me adoptó y me incentiva a dar todo de mi, a pesar de ser el más joven en la empresa, lo que me hace desafiarme aún más, como dice el refrán ''Pagar mi derecho de piso'' . Espero ayudar a Jorge a llevar a Bertha a lo más alto, será difícil pero imposible no.

Publicado hace 3 meses

Blanca

Referente al nuevo ingreso de la Empresa Bertha , sin duda Liquid se incorporó a un proyecto que dará mucho de que hablar , ya que en la actualidad vivimos en el mundo digital y repercute mucho en el espacio de la necesidad que tengamos en ese instante . A si mismo con la nueva plataforma que Bertha a optado para los Clientes con un rápido y mejor acceso, teniendo así la elección a la profesional de Limpieza que brinde el Mejor Servicio .

Publicado hace 3 meses

Deisy

Gracias Ivan por el artículo que escribiste.
Bertha, busca mejorar la vida de las trabajadoras del hogar, y también nos brinda oportunidades para seguir creciendo profesionalmente.
Gracias a Bertha, hoy puedo formar parte de este equipo por horas. Espero ayudar a Jorge en el crecimiento de su empresa y liderar en el mercado.

Publicado hace 3 meses

Elizabeth Arias

Estimados

La ideas en este documento, me parecen directos y concretos, Bertha es una empresa que brinda servicios, y creo que aún tenemos muchas cosas que establecer, en nuestro filtros y procesos, tanto clientes como postulantes deberian de sentir la experiencia de entrar a una empresa formal estable, que le brinde confianza.

Publicado hace 3 meses

Ellen Sánchez

"Bertha: una historia de amor y diseño de servicios"

Mejor frase no puede caracterizar a Bertha.

Una empresa de negocio y propósito social que enamoró a cada uno de nosotros, llegará mas lejos de lo que esperamos con tres variables, dedicación, sensibilidad y fuerza, esas 3 variables las conocí al entrar a Empresa Bertha.

Formo parte de un éxito indiscutible el cual hará impacto en cada vida de las trabajadoras del hogar y en sus colaboradores.

Estamos comprometidos con Bertha, con Jorge y con todas las trabajadoras del hogar.

Publicado hace 3 meses

Rosario

Excelente artículo muy bien detallado , que gran sastifaccion ver el empuje y los buenos augurios que promete está empresa el esfuerzo se verá Más adelante todos tienen un compromiso con Bertha experta en casa y como hija me siento orgullosa de que mi madre haya podido llegar tan lejos esto es solo el comienzo para el gran despegue desde acá mis mejores deseos para con ustedes y los grandes logros se van dando de a poco, este proyecto promete y mucho y no solo es decir si no involucrarse y hacerlo para que pueda funcionar Bertha no es solo una marca , la calidad de trato a su personal no debe cambiar eso es lo que la ha caracterizado tanto tiempo por eso tiene tanto años de servicio, Bertha es simplemente el ejemplo de muchas que ha sabido mantenerse por muchos tiempo en el rublo de agencias domésticas dando buen servicio a su clientela pero sobretodo el cariño y el trato a las personas que quieren tener una oportunidad para poder salir adelante .

Publicado hace 2 meses