11.06.17 |

Cómo las empresas en el mundo digital están usando la psicología para entendernos.

Desde tiempos inmemoriales, la psicología es una herramienta poderosa y muy valiosa en los procesos para el entendimiento del comportamiento humano. Sin embargo, ¿qué pasaría si trasladamos su uso al mundo digital?

La psicología como herramienta puede tener distintas aplicaciones en el mundo de la publicidad digital. Con ella podemos entender los procesos de compra a través del Consumer Journey o hasta introducirnos en aspectos más complejos como usar los arquetipos de Jung para poder crear la personalidad de marca que queremos transmitir.

Existen diversas maneras de poder mejorar la experiencia de nuestros clientes a través del uso de la psicología. Cuando hablamos de experiencias, hablamos de diseñar situaciones que estimulen sus sentimientos y emociones para que realicen acciones concretas de compra. La psicología es una herramienta que nos permite justamente entender cómo es que funcionan o influyen dichas emociones dentro de un contexto determinado. Como vemos, es una herramienta clave.

Sin embargo, aplicar las técnicas psicológicas en el ámbito digital es un gran reto. Y para poder enfrentarlo, siempre hay que tener como premisa inquebrantable que los usuarios antes que ser usuarios, son personas. Teniendo esto en mente, será más fácil evaluar la efectividad de las técnicas y encontrar nuevas oportunidades de mejora al fusionarlas entre sí. Como resultado, complementaremos la funcionalidad de la herramienta brindándole un valor emocional que fomentará la personalización de la experiencia del cliente creando marcas que no solo ven a las personas como un número, sino como un ente que vive, siente y que es un mundo de emociones cuando adquiere algún producto o servicio.

Desde que redescubrí la psicología en ese contexto, he vivido en un ambiente de experimentación constante donde el foco es el consumidor. Al ser el mundo digital un lugar donde las normas no están escritas en piedra, siento que me encuentro en un territorio donde la experimentación es la principal herramienta de investigación.

Por ejemplo: en el mundo digital se puede usar la herramienta de investigación cualitativa de acompañamiento de Shopper junto con Hotjar (una herramienta que registra, a través de mapas de calor, el comportamiento de un usuario en una web determinada). A su vez, Hojtar puede complementarse con entrevistas a profundidad para poder entender por qué las personas interactúan de la manera en que lo hacen. Considero que es el primer paso para poder hablar de personalización, ¿verdad?

Otro ejemplo es usar el panel de consumidores, una técnica aplicada en investigación de mercados para comprobar tendencias del consumidor en contextos determinados, con la herramienta Audience Insights, la cual permite saber en tiempo real cuales son los intereses de los usuarios dependiendo de su edad, zona geográfica e intereses determinados. Esta herramienta genera un punto de partida de análisis y a su vez puede ser validada con entrevistas a profundidad generando información más relevante sobre temas más concretos.

Fusionar las herramientas tradicionales con herramientas digitales me ha permitido identificar cuáles son realmente los tipos de consumidores a los que me dirijo, entendiendo sus verdaderas motivaciones y necesidades latentes. Con esta valiosa información, es más sencillo poder diseñar soluciones enfocadas en las verdaderas necesidades de nuestros usuarios, obteniendo resultados capaces de fomentar soluciones más humanas, más cercanas.

En resumen, usar la psicología como ciencia aplicativa al diseño de experiencias es una gran herramienta que permite mejorar la razón de los productos y servicios. Vale la pena intentarlo, ya que una mejor experiencia genera una mayor cercanía entre los consumidores y las marcas. Y es ahí cuando empezaremos a hablar de resultados de fidelización por parte de nuestros consumidores.

Comentarios

José Manuel Ballesteros Peralta

Leimos por vez primera sobre Jung, en cuarto de secundaria en el conocido texto escolar de Telmo Salinas. Pero en esos años, este conocimiento lo veíamos como un asunto principalmente teórico o explicativo de la conducta humana. A través de las una conocida serie televisiva producida en el período 1993 - 2004 se afirma: "Mi hermano Frasier es freudiano y yo soy jungiano". Pero he aquí que conocemos como durante esta era de comunicaciones en tiempo real y digitalización de la información "los arquetipos de Jung pueden usarse con la finalidad de crear la personalidad de marca que queremos trasmitir".
La personalización del cliente como consumidor nos obliga a pensar ¿cómo yo podré ofrecer productos según el cliente? De hecho, esta perspectiva nos obliga a dar mucha mayor importancia al consumidor en lugar de al producto.
Entre las estrategias que recomienda María del Carmen Farfán encontramos las entrevistas a profundidad y el panel de los consumidores. La psicología, entonces, al igual que otras disciplinas como la historia, la sociología y la literatura vienen realizando importantes aportes a la publicidad digital y su aplicación todavía tendrá mucho que enseñarnos.

Publicado hace 4 meses