27.03.18 |

¿Cómo lograr la transformación digital en las organizaciones?

Una visión desde la cultura y la sociedad.

Es ahora un lugar común en las organizaciones hablar de la necesidad de ingresar en el mundo digital. Es así que, bajo la idea de la transformación digital, ciertas organizaciones invierten grandes recursos y esfuerzos sin necesariamente percibir retornos relevantes. Esto es, en mi opinión, porque nos enfrentamos a dos problemas que no siempre sabemos visibilizar. Primero: el concepto transformación digital es usado vagamente sin un entendimiento muy claro de qué es y para qué sirve. Y segundo: no es del todo nítida la manera de catalizar estos procesos.

Falacias de la transformación digital: usar no es igual a tener.

En cuanto a lo primero, para entender qué es la transformación digital hay otros varios conceptos que tenemos que empezar a manejar. Uno de los más importantes es la idea de la Brecha Digital (Digital Divide o Digital Gap), que se refiere al acceso y tenencia de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Esto supone que cuando una nueva tecnología emerge y su acceso no es democratizado, los grupos o individuos que tengan acceso a esta antes que el resto, tendrán más poder; lo cual, simplemente por contar con un recurso que otros no tienen, se traduce en mejor calidad de vida, más conocimiento o más ingresos económicos.

Por tal razón, muchos de los esfuerzos para cerrar la brecha se enfocan en iniciativas que garanticen que grupos e individuos desfavorecidos puedan acceder a las TIC. Un ejemplo global es el famoso caso de One Tablet per Child, que busca alcanzar una tablet a niños de países en vías de desarrollo. También son importantes casos como el de los quioscos Vive Digital, del Ministerio de las TIC en Colombia; y los Digital Way y Wigo, que ofrecen internet en espacios públicos en el Perú.

Como dice Mark Warschauer, investigador y docente del Departamento de Informática de la Universidad de California, estas iniciativas nacieron de un genuino intento por mejorar las vidas de las personas. Sin embargo, los responsables de estos programas se encargaron de proveer acceso y tenencia, pero no necesariamente promovieron un uso efectivo. No contemplaron, dice Warschauer, “los sistemas sociales y humanos que también debían cambiar para que la implementación de tecnologías haga realmente una diferencia”.

En mi experiencia, he encontrado dos errores frecuentes en cómo las organizaciones entienden las transformación digital. El primero tiene relación con el párrafo anterior: muchas empresas confunden el uso con el acceso y se terminan por centrar más en el desarrollo de la infraestructura tecnológica que en el uso productivo de esta. El segundo error es pensar que digitalizar lo que antes se hacía de manera física es el objetivo principal de la transformación digital y así se comete el error de ignorar lo social y lo humano dentro de este proceso.

Por poner un ejemplo: hace unos años asesoré un proyecto de endomarketing para una compañía aseguradora con alrededor de 3 mil empleados repartidos en diversas sedes. El objetivo inicial era descubrir problemas organizacionales de comunicación entre las sedes.

¿Y cuál era el problema? Esta empresa era heredera de varias fusiones de empresas y de cada cual había heredado su propia intranet. Aunque había una nueva herramienta disponible para unificar a toda la empresa, los empleados se resistían a utilizarla. ¿Por qué sucedía esto? La nueva herramienta era más fácil de utilizar, tenia una interfaz clara, intuitiva y amigable; sin embargo, los empleados más antiguos la veían como el final de su carrera, como la muerte de la cultura empresarial en la cual se habían formado, en la cual habían construido amistades profundas y hasta matrimonios. Migrar para ellos significaba, de alguna manera, enterrar su propio pasado en la organización.

¿Cómo catalizar la transformación digital en las organizaciones?

1. Democratizar y valorar el capital humano

De esta experiencia aprendí que para que un proceso de transformación digital dentro de una organización sea exitoso y contribuya a cerrar brechas e inequidades es necesario que:

  • Sea lo más democrático posible, cubra la organización vertical y horizontalmente. No vale de nada entregar herramientas únicamente a los líderes.
  • Divise mecanismos de adopción para combatir la tecnofobia, entendiendo las causas de la misma.
  • Posicione y comunique adecuadamente la propuesta de valor de las nuevas herramientas, de tal manera que su utilidad percibida sea alta.
  • Brinde suficiente entrenamiento en el uso de las herramientas, reduciendo el esfuerzo cognitivo y la carga laboral asociada al aprendizaje.
  • Esté acompañado de un proceso de revalorización del capital humano y no de los assets digitales.

2. Poner la cultura y las personas primero

Desde los estudios sociales de la ciencia, la transformación digital es una manifestación ágil de lo que hemos llamado difusión y adopción de la innovación de tecnologías. Aunque existen bastantes teorías y modelos sobre la difusión y la adopción, no existe hasta el momento un modelo general, sino diferentes versiones adaptadas a casos particulares.

La idea de la transformación digital tiene implícito el hecho de que no es algo que se produzca necesariamente de manera intrínseca ni de manera endógena y que su impacto no está reducido hacia el interior de las organizaciones, sino que en últimas va a impactar a los otros actores con los que interactúe. Nuevamente se vuelve relevante lo que menciona Warschauer: es necesario priorizar el contexto social y cultural por sobre la colocación de infraestructura.

Por ende, es indispensable centrarse en las características particulares de la población que se desea impactar y elaborar actividades de intervención y transformación cultural al interior de las organizaciones.

Entonces, para catalizar efectivamente la transformación digital desde la cultura, debemos entender cinco cosas clave:

  1. La cultura de las personas: la cultura local, la cultura organizacional, valores, diferencias y convergencias.
  2. La interacción sistémica: con cuáles actores se relaciona la organización y cómo van a alterarse los vínculos sociales al ser mediados por la tecnología digital.
  3. La tecnología digital como un medio y no como un fin, considerando cómo las personas adaptan la tecnología a partir de sus propias cosmovisiones y maneras de ser.
  4. El continuum individuo-estructura: considerar al individuo como sujeto, y considerar al individuo como miembro de un conjunto mayor.
  5. Alineación de objetivos: cómo alinear los objetivos de las personas con los objetivos de las organizaciones.

La búsqueda obsesiva por la innovación y la diferenciación sin un objetivo organizacional estratégico detrás y sin una transformación basada en la cultura organizacional solo conlleva a esfuerzos innecesarios y a que el potencial productivo del IOT, machine learning, big data, se desvanezcan y la tan soñada apropiación de las TIC quede perdida a mitad de camino.

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