28.02.17 |

CX y UX: cómo una buena experiencia hace la diferencia.

En los últimos años hemos escuchado mucho sobre el Customer Experience (CX) y el User Experience (UX) para diseñar experiencias. Ambas disciplinas tienen el mismo objetivo en común, pero con un enfoque de trabajo diferenciado. Conozcamos su rol y por qué es importante que trabajen de la mano.

Hace un poco más de un año nos encontramos en el medio de una discusión: ¿Cuál es el rol del Customer Experience (CX) frente al User Experience (UX)? ¿Qué hace cada uno? ¿Cuál es la diferencia?

En LIQUID, teníamos un norte claro; sin embargo, nos llevamos el reto de verbalizar estas funciones. Además de sumergimos en bibliografía y referencias, observamos nuestra propia experiencia en el desarrollo de estos campos.

Ambos, como lo dice su nombre, buscan diseñar experiencias para las personas. La diferencia surge desde el rol que estas cumplen en determinado momento.

Pongamos un ejemplo: hace un mes decidí adquirir un nuevo celular. Tenía muchas opciones en mente y muchas marcas de telefonía para elegir. Decidí la que mi amigo me recomendó e ingresé a la web por más información y entendí rápidamente que podía hacer mi solicitud online. La información fue muy clara, las fotografías me enamoraron y el formulario de solicitud fue muy sencillo de completar. Al finalizar, apareció el mejor mensaje: ¡tu celular va en camino en un par de días!

En este caso, desde que ingresé a la web me puse el sombrero de user. Tuve una experiencia satisfactoria con un punto de contacto gracias a todos los elementos que lo componían. Y lo más importante, cumplí mi objetivo de solicitar mi teléfono.

¡Obtuve mi celular nuevo! Y mi relación con la marca se volvió cada vez más estrecha. Me vi expuesta a interactuar con otros puntos de contacto además de la web: anuncios, mi plataforma de atención al cliente, call center y otros. Desde el punto de vista de mi relación con la marca, me convertí en un customer. El UX diseña la experiencia de una persona con un punto de contacto (físicos o digitales) de la organización: las interacciones con un producto, una web, una app, etcétera. Y además de esto, que los objetivos de ese activo se cumplan.

El CX está enfocado en la experiencia de la persona con todos los puntos de contacto de la organización relevantes para ella. El CX se forma como el resultado de la interacción y el feedback entre una marca y su audiencia. Estudia la forma en que los clientes perciben las interacciones con una compañía/marca. En el caso de CX, resulta fundamental entender estas relaciones, traducir las necesidades de las personas para facilitar la creación de valor y lograr cubrir sus expectativas.

Las experiencias son holísticas, personales y sobre todo situacionales. En una relación usuario-negocio, es importante asegurar que aquella resulte satisfactoria en todo momento; pues solo un pequeño quiebre basta para que la experiencia completa se torne negativa.

Con el ejemplo anterior, imaginemos que un día tengo un problema con mi servicio, llamo al call center y no recibo una respuesta. ¿Cómo resulta la experiencia con ese punto de contacto? ¿Qué significaría eso de cara a mi relación con la marca?

Es por esto que, a pesar de que los roles de UX y CX se diferencian, es vital que trabajen muy de cerca para lograr construir una experiencia satisfactoria de punta a punta.

En LIQUID, el departamento de UX & Interaction y CX & Strategy trabajan de la mano para todas las líneas de servicio. CX & Strategy provee la interpretación de la experiencia del cliente en alto nivel, determina su proceso, identifica problemas y plantea propuestas. UX determina soluciones a nivel de un punto de contacto, de modo que esa buena interacción aporte valor a las personas y contribuya a su relación con la marca.

Esta sinergia se ha hecho más evidente en los recientes proyectos de diseño de productos y servicios.

Ambos departamentos intervienen y aportan en todas las etapas de nuestro proceso, desde la investigación y entendimiento del usuario hasta la conceptualización y construcción de la solución. Siempre con un objetivo en común: construir experiencias satisfactorias para las personas.

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