27.04.18 |

Potenciando relaciones: Una experiencia de diseño de producto en la industria farmacéutica.

Desde el campo de las ciencias humanas, encontramos una oportunidad para impactar en la medicina y ayudar a pacientes con cáncer al pulmón.

En noviembre de 2017 fue la primera vez que se mencionó el proyecto. El reto que tenía LIQUID enfrente era tan amplio como ambiguo: un laboratorio nos pedía investigar y descubrir una propuesta de valor no clínica para un medicamento contra el cáncer de pulmón que se usaba principalmente con pacientes en fases avanzadas de la enfermedad (estadios III y IV).

El pedido era inédito en la historia de esta firma y muy inusual para la industria farmacéutica. Desde el primer momento, supimos que no se trataría solamente de una investigación basada en un producto, sino que iría muchísimo más lejos. El laboratorio buscaba generar valor para los oncólogos y nosotros encontramos la oportunidad de, a través de esta propuesta de valor para los médicos, mejorar la calidad de vida de los pacientes.

Donde empezó todo

Lo primero fue hacer un desk research: entender el cáncer y entender este nuevo medicamento y, asimismo, aproximarse a las experiencias y conflictos de una persona con cáncer.

Realmente era una tarea muy compleja y la cantidad de información era exhaustiva. Fue entonces que reafirmamos el marco de nuestra investigación. Desde ese momento, el foco fue el cáncer exclusivamente de pulmón en estadios III y IV. El desk research tenía como objetivo sumergirnos en el proyecto y tener un mejor entendimiento para llegar al campo.

Mi primer miedo fue entender todo lo que leía y ser capaz de diferenciar, entre toda la marea de desinformación, las fuentes que eran verdaderamente confiables. Esto último es algo fundamental de nuestra metodología: sumergirnos en el problema y volvernos expertos, para así poder empatizar mejor con los usuarios y realmente proponer soluciones para ellos.

Las preguntas en ese momento eran: ¿cómo hago para realmente comprender a los oncólogos y al cáncer si ni siquiera estudié medicina? ¿Cómo empatizo con una persona con una enfermedad con muy baja esperanza de vida, una enfermedad tan compleja y tan dolorosa? En realidad, nunca voy a lograr ponerme en sus zapatos.

Nuestro pequeño equipo de investigación se reducía a dos persona: Julián y yo. Ambos estábamos profundamente de acuerdo en que nuestra investigación debía aterrizar en una solución que mejorara la calidad de vida de los pacientes. Esto lo dirigimos así desde el marco ético, y nuestra misión en el campo era encontrar un soporte funcional.

Las primeras entrevistas que hicimos fueron muy complicadas. Era difícil obtener información de los médicos, sobre todo por el nivel de complejidad. Terminábamos envueltos en dinámicas que parecían más una clase básica de cáncer pulmonar que una entrevista a profundidad que nos entregara información relevante.

Dentro de todas las especialidades médicas que existen, los oncólogos son aquellos que manejan las agendas más recargadas. Además, pertenecen a una comunidad más pequeña y hermética.

También son los médicos que conviven más con la frustración. Por el sistema, por procesos burocráticos, por el poco acceso, por la baja cultura de prevención y, sobre todo, porque no existe la cura contra el cáncer y cada paciente es una historia y un reto distinto. Los oncólogos luchan, junto a sus pacientes, para ir en contra de las estadísticas.

Era un gran reto acceder al universo de los oncólogos, pero también lo era convencer a los pacientes para que accedieran a conversar con nosotros. Fue difícil encontrar los perfiles y fue difícil explicarles qué queríamos investigar y cómo ellos nos ayudaban contando su historia; que entendieran que no era una investigación clínica, que no éramos ni somos médicos y que no sabíamos aún cómo los podríamos ayudar.

Para nuestra sorpresa, los pacientes fueron receptivos y estaban abiertos a conversar. Nos topamos con historias muy duras; pero también con mucha sencillez y optimismo. Fueron todos muy generosos al dejarnos entrar de esa forma en sus vidas.

Donde realmente empezó todo

En adelante, lo que hicimos fue empezar a combinar la información obtenida de los pacientes y los oncólogos y contrastar la perspectiva de ambas partes. Así pudimos empezar a llenar los vacíos de información y, de a pocos, empezar a comprender, profundizar más y llegar a nuestros entrevistados con preguntas cada vez más específicas.

De esta manera, con el conocimiento adquirido, nos fuimos ganando el respeto de los médicos, quienes empezaron a contarnos de manera más abierta sus dificultades. Así logramos entablar un diálogo mucho más honesto y una relación profesional más horizontal.

Para este momento, todo estaba más claro y nos dimos cuenta de que nuestra oportunidad se encontraba en la relación y en los aspectos blandos de la misma (la comunicación, el vínculo emocional, la confianza, entre otros). Así, supimos que atendiendo los pain points más importantes podíamos impactar directamente en el tratamiento. Fue entonces donde nuestro challenge finalmente se transformó.

Hoy nuestro objetivo es rescatar el valor compartido que se genera en la relación oncólogo-paciente, para crear una relación de confianza a través de un diálogo franco e informado, que permita reducir la incertidumbre y brindar el mejor tratamiento posible.

Convertimos el reto inicial, que se basaba solo en la búsqueda de valor no clínico sobre un fármaco, para descubrir una solución integral. De esta forma, sembramos una semilla en la lucha contra el cáncer, que pronto conseguirá impactar directamente en el tratamiento de los pacientes, traduciéndose en una mejora de su calidad de vida.

Fue así como un enfoque distinto del problema nos llevó a una solución nunca antes trabajada en este tipo de industria, la cual por lo pronto podemos adelantar que se trata de una herramienta para que el oncólogo convierta la relación cotidiana con su paciente en valor científico; y así puedan salvarse más vidas.

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