13.12.17 |

Entre colas virtuales y sueños mundialistas.

Estamos en la era de la experiencia y esta va más allá de los dispositivos. Si tu negocio no se alinea a las necesidades de tus usuarios, prepárate porque “goles que no haces, goles que te hacen”.

Era octubre y los sueños mundialistas estaban “a flor de piel”. El día 10 disputábamos un partido muy importante en Lima: Perú vs Colombia. Mires por donde lo mires, cualquier resultado era prometedor: si ganábamos, era todo; si empatábamos, era bueno también. La euforia era tal que miles de hinchas querían acompañar a la selección. Miles quisieron comprar entradas.

En la recta final de las eliminatorias, hacer una cola en la boletería del estadio hubiera sido mejor que… hacer una cola virtual.

Con algunos días de anticipación, la Federación Peruana de Fútbol informó que la venta de las entradas del partido entre Perú y Colombia se realizaría por Internet, a través del sistema de “colas virtuales”.

Esto generó malestar entre los hinchas. Hacer cola no era algo que se esperara en el mundo digital, precisamente porque una de las cosas que más molesta a cualquier usuario es el tiempo de espera. Ya lo hemos vivido en un banco, en el supermercado y, de ser posible, haremos lo necesario para evitarlas.

A eso, le sumamos otras incidencias negativas que aparecieron a lo largo de la venta. Hechos que, lamentablemente, crearon una experiencia no muy agradable para los ilusionados hinchas.

¿Se pudo hacer algo para evitar el malestar de quienes deseaban comprar su entrada?

Sí, claro que se pudieron prever varias cosas. Incluso, se podían adelantar a algunos problemas. Todo esto hubiera sido posible si ponían al usuario y a sus necesidades primero.

Lo sé, suena repetitivo a estas alturas. Pero permítanme demostrar cómo entender, interpretar y abordar esas necesidades.

Primero: ¿Cuáles eran (o pudieron ser) esas necesidades?

  • Comprar una entrada de manera rápida y sencilla. (Finalmente, lo que querían era ver a Perú goleando a Colombia. No lo hicimos, pero eso queríamos).
  • Comprar una entrada desde cualquier lugar, ya sea usando un Galaxy o un iPhone.
  • Tener claridad de los pasos a seguir. (Yo siempre madrugaba para hacer mi cola, ¿y ahora qué hago?)
  • Tener la seguridad de que todos respetarían la espera. (Nadie se va a robar mi sitio, ¿verdad?)

Segundo: atenderlas no puede ser tan difícil ¿o sí?

Aún sin hacer un análisis profundo de los usuarios, no es complicado levantar algunas suposiciones que podrían ser validadas rápidamente si tenemos en cuenta las necesidades anteriormente mencionadas:

  • Un hincha ya sabe exactamente qué es lo que va a comprar. No hay motivo para hacerlo demorar. No hay dudas que valgan. Además, la venta de entradas estaba limitada solo a dos personas.
  • El ingreso de dispositivos móviles en Perú es alto. Es más fácil estar cerca de un dispositivo móvil que a una PC o laptop.
  • Este es un proceso que normalmente no se da en la venta de entradas. Muchas dudas pueden surgir. Además, antes de ese evento, las entradas se podían comprar tanto de manera física como digital. De repente, decidieron que sea solo digital. Este cambio causó muchas dudas en aquellas personas que no acostumbran a usar dicho canal.
  • Ese respeto es lo que todos esperamos ¿Cierto?

Tercero: ¿y cómo se debieron abordar las necesidades en la plataforma de venta?

Teniendo clara las necesidades a cubrir y la interpretación de las mismas, las acciones a tomar podrían haber sido:

  • Optimizar el proceso de compra, a fin de que este ayude al usuario y no lo interrumpa.
  • Habilitar el uso de dispositivos móviles o indicar claramente que no se podrá usar. Vamos, no estamos para confundir a los usuarios: la experiencia es homogénea o se detalla todo lo que se puede o no hacer.
  • Brindar indicaciones en la plataforma de pago en cada paso que dé el usuario. Así no surgen interrogantes ni malestares.
  • Dar seguridad a través de la plataforma para que todo funcione. Todo.

Tiempo suplementario.

Aun estando en 2017, hay empresas que adolecen de una visión enfocada en sus usuarios. Las propuestas y mejoras van en función al negocio, mas no en su público.

Las personas tienen claro qué les incomoda. Si un negocio no se alinea con sus necesidades, los va a perder apenas aparezca un competidor con, al menos, una mejora en sus procesos.

Si queremos fidelidad, necesitamos brindar una experiencia agradable que permita hacer memorable la interacción con la marca a través de sus canales. Si no es a través de la experiencia más tecnológica, que por lo menos sea una experiencia sin trabas ni vacíos en sus procesos.

Finalmente, si logramos ir al mundial, podemos mejorar también la experiencia en nuestros e-commerce ¿verdad?

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