17.07.17 |

“La Transformación Digital es mucho más que una web o la gestión de redes sociales”.

Lucero Cabral, socia de LIQUID, analiza los avances de la Transformación Digital y del Diseño de Experiencia en Perú, su país de origen, y en Chile, el país en el que reside desde hace ocho años.

Lucero Cabral, Managing Partner de LIQUID en Chile, tiene casi 15 años impulsando negocios y proyectos relacionados con la Experiencia del Cliente. Es administradora graduada de la Universidad Pacífico y una convencida de que la Transformación Digital es un potente motor de cambio, innovación y eficiencia en los negocios.

Tiene ocho años trabajando en Santiago en todo lo relacionado con el Diseño de Experiencia. Su misión ha sido perseguir la excelencia en el servicio al cliente de la manera más eficiente.

Durante los últimos años, cuenta Lucero, ha habido un avance muy significativo en torno al Diseño de Experiencia de Productos y Servicios, porque las empresas han empezado a tomar conciencia sobre la relevancia de tener una estrategia centrada en el cliente.

“[Las empresas] han entendido que tienen que dedicar tiempo y recursos para entender primero quién es su cliente, cuáles son sus motivaciones, qué es lo que busca, lo que realmente valora y cuál es su comportamiento. A partir de este conocimiento pueden recien definir una Estrategia de Servicio, una Propuesta de Valor atractiva y potente que los diferencie de otros negocios”, asegura Lucero.

La muestra más tangible de esto es que se han creado áreas especializadas en gestionar la Experiencia del Cliente. “Antes esto solo se veía en muy pocas empresas, las más innovadoras”, explica Lucero. “Ahora es más común encontrarse con puestos de este tipo que tienen una potente opinión en la dirección de la empresa y una influencia transversal en todas las áreas del negocio”.

Transformación Digital en Chile.

En Chile son muchas las empresas que hacen grandes esfuerzos para avanzar en el mundo digital, cuenta Lucero. Pero el avance se ha ido dando de manera intuitiva y no tan integral como debería haberse hecho para un resultado más eficiente.

“Al no haber una estrategia detrás que derive del profundo estudio de sus clientes y de su propuesta de valor como negocio, se genera una experiencia que requiere mucho tiempo y recursos para gestionar, que es de bajo impacto para los usuarios y que no aporta el valor esperado al negocio”, cuenta.

A raíz de esto, las empresas han empezado a dimensionar la importancia de una estrategia digital y han tomado la decisión de involucrarse en proyectos integrales de transformación.

“Quieren empezar a tomar acciones coherentes y eficientes en relación a su estrategia de negocio y de cliente”, explica Lucero. “En este sentido, muchas empresas ya interiorizaron que la Transformación Digital es mucho más que una página web o la gestión de redes sociales. Es la herramienta más potente para alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa y del negocio; además que les permite innovar y encontrar más rápido nuevos horizontes de crecimiento”.

Líderes de la Transformación.

La realidad en el Perú no es muy distinta a la experiencia chilena. En Perú, al igual que en Chile, son las empresas más grandes y con más recursos las pioneras en el ámbito digital. Lucero explica que es un proceso natural, dado que se mueve en los entornos más competitivos, tales como retail, telecomunicaciones o el rubro bancario.

Lucero pone como ejemplo la industria aérea en Chile. “Aquí han innovado mucho en lo digital, haciendo el mejor uso de la tecnología y los medios digitales para lograr la excelencia y hacer más eficientes todos sus procesos de servicio de cara al cliente. Tanto es así que, en esta industria, la experiencia digital ya dejó de ser un diferenciador, ahora es un commodity, la única forma posible en que el cliente concibe su experiencia de servicio”.

Y esto último habla del futuro al que apunta la Transformación Digital: rediseñar por completo la experiencia del usuario para su conveniencia.

Editor: Alonso Mesia

Comentarios

Francisca Osorio

Muy buen artículo. Gracias

Publicado hace 5 meses