26.03.18 |

Los gobiernos se modernizan con el diseño de servicios.

¿Cuál es la relación entre los ciudadanos y sus servicios? Una reflexión acerca de cómo el diseño de servicios está redefiniendo el valor ofrecido por los gobiernos.

El Gobierno ha sido y es el mayor proveedor de servicios. Desde los aspectos generales como las políticas y leyes hasta los más específicos como el recojo de la basura de nuestras calles; todos estos son servicios.

Pero muchas veces nos quejamos de los papeleos exagerados, trámites engorrosos y de instituciones ineficientes. ¿Por qué pasa esto?

Simple. Los usuarios son los ciudadanos y los gobiernos no necesariamente se están esforzando en acercarse a conocerlos. Bajo este panorama, el Diseño de Servicio aparece como una propuesta para encaminar los esfuerzos del Estado por optimizar la calidad de vida de las personas.

Service Design no es solo la capacidad de un diseñador diseñando un servicio, es la capacidad de una organización de diseñar y entregar un servicio una y otra vez. Louis Downe.

Démosle una mirada a algunos proyectos a nivel país que ya están trabajando en ello:

En Reino Unido opera el Government Digital Service (GDS), organismo que es parte de Cabinet Office, cuya visión es la transformación digital del Gobierno.

Sus actividades no solo se centran en digitalizar, sino que se denominan un centro de excelencia en tecnología y datos que puede contar con proyectos propios o colaborar con otros organismos para ayudarlos en su transformación. GDS tangibiliza su oferta construyendo plataformas, estándares y servicios digitales a través del enfoque de Diseño de Servicios.

Louis Downe, director de Diseño y Service Standards, comentaba en el SDGC17, que las trabas burocráticas abundan. Por ejemplo, era posible implementar un moderno restaurante en solo tres días; sin embargo, era necesario pasar dos meses planificando el permiso. ¿Acaso no se nos hace familiar?

Esto sucede porque las malas prácticas en diseño pueden permitir que nuestra solicitud esté viajando por lo menos por 3 departamentos gubernamentales con procesos y tiempos no sincronizados.

El desafío más grande es vincular a las diferentes estructuras involucradas para que puedan trabajar en conjunto y ofrecer servicios integrales que puedan mantenerse a lo largo del tiempo.

En los últimos 5 años, Reino Unido ha logrado:

  • Trabajar con diseñadores y construir comunidades con ellos.
  • Estandarizar lineamientos de diseño. De esta manera, es posible que puedan trabajar con equipos a lo largo de todo el territorio. Además, transmitir los principios a diferentes organizaciones estatales y privadas.

Reloj conectado a un transformador de corriente de UK, y luego enchufado. Estos adaptadores, son estándares. Los estándares son la la única manera de que diferentes organizaciones puedan trabajar juntas.

  • Diseño modular. Diseños en bloques para que luego puedan tener múltiples aplicaciones. Por ejemplo, Gov.uk.pay.
  • Mantener el feedback activo. Es decir, nunca descuidar la empatía.
  • Generar estructuras alternativas que generen un aporte y no un desorden. Sobre todo, en estructuras tan complejas, las comunidades (de ciudadanos, de diseñadores, etcétera) pueden transmitir sus necesidades y co-crear soluciones.

Así como en este caso, es vital que este tipo de proyectos estén concebidos dentro de la visión de los gobiernos. Tal es el caso de Cork, el ayuntamiento más grande de Irlanda. Sus directivos asistieron al SDGC 2016 y volvieron con las mentes frescas para desarrollar proyectos que mejoren la calidad de sus ciudadanos. Hoy han desarrollado diversas soluciones utilizando el enfoque en las personas y siguen trabajando en ofrecer información clara para sus ciudadanos: https://www.corkcoco.ie/

Otro caso a resaltar son los servicios en Finlandia. Mikko Koivisto, Customer Experience Director & Lead Service Designer en Hellon, realizó más de 12 entrevistas a expertos finlandeses para poder dibujar una idea de cómo el diseño de servicios se ha integrado tan bien a esta sociedad. En Finlandia, la aplicación de métodos de diseño de servicios no es exclusiva de una industria o un laboratorio de innovación, sino que está prácticamente en todas las principales organizaciones del sector público.

Koivisto resalta 2 puntos clave que han significado el éxito en este país.

  • La cultura de ayuda. La cultura finlandesa no tiene una jerarquía social. La cultura está basada en compartir valores comunes. Es muy natural integrar a las personas a los procesos de diseño.
  • En línea con el punto anterior, la percepción que se tiene sobre el diseño es que asegura calidad y funcionalidad.

Acciones desarrolladas en Finlandia:

  • Se creó un vocabulario alrededor del diseño de servicios para diferentes sectores con el objetivo de integrarlos. Este punto es incluso hoy un reto para la comunidad mundial del diseño de servicios.
  • Inclusión del Diseño de Servicio desde la enseñanza primaria. Incubando la exigencia de servicios de valor en sus ciudadanos.

Los retos a los que se enfrenta este país hoy: la escasez de profesionales especializados en diseño de servicios y las altas expectativas de sus ciudadanos.

Sung Woo Kim, de Corea del Sur, compartió su experiencia en Kookmin Design Dan, iniciativa nacional de desarrollo de políticas a través de la participación ciudadana basada en diseño de servicios. Esta inició en el 2014 y está insertada en el Ministerio del Interior de este país.
Esta iniciativa abre una convocatoria dirigida al gobierno central y gobiernos locales a aplicar sus proyectos. En el 2017 fueron aceptados 50 de 240 casos. Para presentarse, es fundamental que el equipo de trabajo está compuesto por 3 perfiles: ciudadano + encargado del gobierno + service designer (si no existe esta trilogía, no pueden presentar sus iniciativas).

El KDD integra a la comunidad desde etapas iniciales de la creación de políticas públicas, generando engagement con los ciudadanos.

Sistema tradicional:

Sistema KDD:

Incluso, un gran hito fue incluir la terminología Service Design oficialmente en las leyes de gobierno y regulaciones.

“Government agency can use public service design techniques to develop and improve public policies and services by observing and analyzing the needs of the public by direct participation of the general public and experts”

¿Qué sigue para KDD? Uno de los puntos que resalta Sung Woo Kim es llevar el enfoque del diseño de servicio desde la configuración de la agenda pública.

Todos los casos mencionados anteriormente han logrado elevar la aplicación del diseño de servicios hasta el liderazgo de los países. Sin embargo, uno de los que más ha llamado mi atención es Estonia. Perdón… E-Estonia.

E-Estonia es el proyecto más ambicioso en ‘statecraft’ tecnológico, ya que se ha logrado vincular a toda la nación a través de plataformas digitales. En Estonia se puede votar, educarse, gestionar procesos con la justicia, con la atención a la salud, banca, impuestos, etcétera, a través de un sistema que basa su seguridad en blockchain.

¿Las colas? Esta es una palabra que imagino que no existe en el vocabulario estonio.

Y en nuestro país, ¿cuál es el panorama del los servicios ciudadanos? Contamos con la Unidad de Innovación de la Presidencia del Consejo de Ministros, cuya misión es acercar el Estado al ciudadano. En esta línea, su primer proyecto lanzado fue Gob.pe, una plataforma que brinda información de los principales trámites requeridos por las personas. Asimismo, ya se encuentra en piloto el primer servicio digital de la plataforma: generación de la licencia de conducir provisional.

Esta unidad ya se encuentra trabajando con otras organizaciones gubernamentales para expandir su enfoque de trabajo y generar mayor impacto. Un gran trabajo y un largo camino por recorrer.

Impacto del diseño de servicios

En todos los casos revisados, el impacto se ve reflejado en:

  • Ahorro de procesos, por ende un ahorro de tiempo y dinero.
  • Generación de enfoque de trabajo.
  • Engagement con los ciudadanos.
  • Conocimiento de las personas, por lo que es posible continuar mejorando y diseñando nuevos servicios. Ingresando en un círculo virtuoso.

Pese a que no se conocen cifras que cuantifiquen su impacto, está claro que el diseño de servicio está generando eficiencias en procesos y por ello bienestar en el ciudadano. Afortunadamente, todos los países y ciudades que están aplicándolo están de acuerdo en no detenerse y seguir impulsando no solo proyectos puntuales, sino introducir esta práctica en las prioridades de sus estados.

Es momento de seguir creciendo, escalar y sostener los servicios. La estrategia está reflejada en la entrega. Si solo la escribimos, no hicimos nada.

Pero, ojo, nuestra colaboración como ciudadanos es importante: ¡demandemos y co-diseñemos!

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