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Club de Regatas Lima

Club de Regatas Lima

¿De qué manera podemos mejorar la experiencia actual de los asociados del Club Regatas a través del amplio abanico de servicios ofrecidos?

Pregunta.

¿De qué manera podemos mejorar la experiencia actual de los asociados del Club Regatas a través del amplio abanico de servicios ofrecidos?

Contexto.

El Club de Regatas Lima es uno de los clubes sociales más importantes del país. Cuenta con 5 sedes en distintas zonas de Lima que ofrecen una gran cantidad de servicios deportivos, culturales y recreativos. Todo esto, sumado a sus más de 140 años de historia, lo ha posicionado como uno de los mejores clubes sociales y deportivos del Perú.

Sin embargo, a pesar del gran reconocimiento del Club Regatas, la cantidad de instalaciones y servicios que ofrece, sus asociados se encuentran frecuentemente con problemas que afectan su experiencia.

El Problema.

Era importante entonces, mejorar la experiencia de los asociados, partiendo por un entendimiento de los mismos para así, cubrir no solo sus expectativas, sino también anticiparnos a situaciones futuras y para crear valor a través de nuevos productos y/o servicios.

Para abordar este proyecto era necesario acercarnos a los asociados pero también a quienes participan del servicio, como el personal dentro del club en sus diferentes cargos.

Nuestro análisis abarcó los puntos de vista de:

  • Asociados
    • Titulares y adjuntos
  • Stakeholders
    • Jefatura
    • Administrativos / operarios
A través de workshops, entrevistas a profundidad y análisis de los procesos del club pudimos encontrar los puntos más críticos sobre los cuales accionar.

Diagnóstico

Durante la investigación con asociados y stakeholders pudimos encontrar algunos problemas que contribuyen a generar una experiencia negativa tanto con el asociado como con el personal interno.

Algunos de los hallazgos fueron:
  • Cambios generacionales
    Los asociados de antes son diferentes a los actuales. El contexto social y cultural ha formado hábitos y comportamientos propios que en diferentes momentos genera roces entre ellos.
  • Falta de feedback
    Los asociados sienten que no se tienen los mecanismos suficientes para ser escuchados.
  • Comunicación
    Los canales de comunicación actuales, así como el contenido de los mismos no tiene un foco en los asociados, sino en la organización. Esto limita la acción y relación con ellos.
  • Infraestructura digital
    Como muchas organizaciones que han tenido un crecimiento rápido, los sistemas e información de los usuarios no están distribuido o pensado para acciones personalizadas y/o multicanal.
  • Procesos
    Algunos son percibidos como innecesarios o muy tediosos. Sobre todo si se comparan con otros servicios actuales.

Resumen.

Actualmente, el club tiene una visión de servicio que parte desde el club mismo. Es decir, que las distintas iniciativas, decisiones, reglas y políticas parten de la visión del club y son implementadas para ser utilizadas por los asociados.

El principal cambio para tener una cultura de servicio y excelencia es tener al asociado en el centro de la organización. De esta manera, es el asociado, sus necesidades, valores, gustos y preferencias los que determinan la forma en que se generan las relaciones. Además, eso asegura responder a los cambios generacionales y a la apertura de socios que el club ha tenido (y tendrá) en los próximos años.

Algunas de las iniciativas propuestas fueron:

  1. Mejorar la oferta del club, buscando y creando experiencias alrededor de los servicios que ofrece, enfocándose en las distintas dimensiones del bienestar de los asociados (Emocional, físico, social, intelectual y espiritual).

  2. Mejorar el relacionamiento con los asociados mediante la construcción de reglas pensadas en función a ellos. Migrando a un formato de reglas NO punitivas, se busca obtener un cambio en el comportamiento del asociado a través de triggers positivos.

  3. Invertir de manera escalable en la infraestructura tecnológica del club, obteniendo así mejoras en cuanto a disponibilidad de servicios así como la reducción de costos en cambios y/o actualizaciones.

  4. Rediseñar los canales digitales, orientados a ofrecer una mejor experiencia y con un objetivo y métricas definidas.
Como parte de estas iniciativas, además del roadmap y definición estratégica, diseñamos un Design Concept que consistía en una exploración rápida acerca de las posibles mejoras/funcionalidades que se podrían implementar en los canales digitales del club, buscando ofrecer experiencias más amigables y sencillas al momento de interactuar con los distintos procesos del club.

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