Product & Service Design

Interbank.pe

INTERBANK

¿Cómo crear la plataforma líder en el sector financiero que informe, conecte y convierta a las personas interesados en productos y servicios financieros generando la mejor experiencia?

Contexto.

Interbank es un banco con un largo historial de innovaciones en servicio al cliente. Fue el primero en atender en horario extendido y ha convertido sus agencias en lugares gratos de espera, con una atención ágil y eficiente. Estos y otros esfuerzos lo han posicionado como uno de los bancos más importantes a nivel nacional.

El Problema.

Sin embargo, pese a todo lo anterior, el principal activo digital de Interbank y uno de los puntos de atención más utilizados por sus usuarios no terminaba de conectar al 100 % con sus objetivos de negocio.

Tras acercarnos a la experiencia del usuario (a través de entrevistas e investigaciones), nos encontramos con que existían diversas insatisfacciones:


  • Falta de feedback: los usuarios tenían la necesidad de feedback rápido sobre lo que ocurre con sus solicitudes.

  • Foco exagerado en ventas: había la percepción de que los bancos solo buscan vender y no estrechar lazos de confianza.

  • Poca claridad: existía desconfianza hacia el mundo bancario y hacia sus letras pequeñas.

  • Se sentía relación fría y la añoranza de relaciones personalizadas y empáticas.

  • Sensación de inseguridad en las transacciones bancarias vía digital.

El Reto.

Teníamos que construir una plataforma digital sólida y que, más allá de su apariencia amigable y moderna, resuelva eficientemente las necesidades de sus usuarios en una experiencia integral, conveniente, ágil y confiable.

Es así que, en asociación con nuestro partner estratégico HUGE, nos encaminamos en construir interbank.pe, el nuevo sitio web de Interbank.

La Nueva Experiencia.

Construimos una plataforma escalable, que incluye templates, flujos y funcionalidades que responden a los lineamientos y a la visión del producto. Espacios para clientes y no clientes, contenido claro, interacciones que suman a la experiencia, sin olvidar los objetivos del producto. Y todo esto con información clara y eficiente, con un diseño amigable y un storytelling empático con el usuario.

La Puesta en Marcha.

Un producto tan ambicioso requería de métodologías ágiles para llevarlo a la luz. Trabajar con Scrum nos permitió mantener un balance tiempo-calidad. De esta forma, conseguimos que la primera versión del producto cubra las principales demandas de nuestro público en el menor tiempo posible.

Durante seis meses, el equipo de desarrollo, compuesto por capacidades de UX, UI y TI, iniciaron la producción del backlog del MVP: home, páginas de categoría, producto y promociones.

El resultado.

En febrero del 2017, Interbank.pe fue lanzada públicamente. Con esta nueva web, hemos renovado su manera de entregar la información, la cual ahora es más empática y con gran atención en el storytelling; y, a través de su identidad visual y arquitectura, garantiza una grata experiencia desde cualquier dispositivo. Asimismo, el contenido ha sido pensado para interpretar el comportamiento de los usuarios a través de sus interacciones.

De esta manera, los clientes y no clientes que navegan por interbank.pe podrán tomar mejores decisiones financieras, porque pueden tener más claro cuáles son los productos que realmente se ajustan a sus necesidades. Aquello eleva la capacidad de autoservicio del usuario, le facilita la adquisición de productos financieros y potencia la buena percepción de la marca.

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