Convivimos con servicios y productos digitales día a día. Disfrutamos de los servicios a través de puntos de contacto (productos), de tal manera que evidenciar una clara diferencia entre Product Design y Service Design puede ser una tarea retadora.
En este artículo no buscamos establecer una distancia entre estos conceptos, sino entender la relación entre ambos como componentes fundamentales para el crecimiento de un proyecto.
¿Service Design y Product Design?
Ambos enfoques buscan diseñar soluciones que respondan a necesidades del usuario, es por ello que comparten un proceso basado en la empatía, prototipado y validación constante. La diferencia está en la amplitud, el objetivo/resultado y el equipo involucrado.
¿A qué nos referimos cuando hablamos de Service Design?
Pensemos en LIFE by Fitness Pass, membresía online para reservar clases en diferentes centros deportivos y wellness con un solo pase. El servicio consiste en la relación que construye LIFE con los proveedores del servicio (red de centros deportivos), con sus usuarios y otros actores. Ese conjunto de interacciones necesitan estar perfectamente organizadas para brindar un valor a lo largo del tiempo.
El diseño de servicios se trata de la orquestación de todas las relaciones posibles entre personas, recursos y procesos de manera sostenible en el tiempo.
Estas relaciones están soportadas por procesos (afiliar un centro, adquirir un usuario, reservar una clase, canjear un código, etc), y algunos de ellos son visibles al usuario final (front stage) y muchos otros ocurren sin que el usuario los conozca (backstage).
El diseño de servicios se trata de la orquestación de todas las relaciones posibles entre personas, recursos y procesos de manera sostenible en el tiempo.
Este enfoque se aplica tanto a servicios nuevos (en proceso de incubación), como a existentes (proceso de crecimiento). Pues no solo es necesario crear el mejor servicio, sino mantenerlo.
Una de las primeras actividades que realizamos en el programa de aceleración es entender profundamente el servicio y su potencial de crecimiento. Sobre ello, establecemos un plan de trabajo que resulta en una Matriz de Intercambio de Valor, la definición de la propuesta de valor, el Service Blueprint y los principios de diseño.
Un servicio puede contener múltiples productos
Si continuamos con el caso de Fitness Pass, existen puntos de contacto con diferentes actores, como: Website para comprar y reservar clases para usuario, Aplicación móvil, Sistema de Gestión de clases para Gimnasios, Plataforma de Gestión interna para el equipo de Fitness Pass y otros. Todos estos son productos digitales.
Cada producto digital es un punto de interacción hacia determinado tipo de actor. Es por ello que cada uno requiere un proceso muy específico.
Para diseñar un producto digital se requiere entender el segmento, comprender sus necesidades y poder traducirlas en interacciones digitales. Además, debe ser capaz de poner en evidencia la propuesta de valor del negocio.
Cada producto digital es un punto de interacción hacia determinado tipo de actor. Es por ello que cada uno requiere un proceso muy específico.
Un prototipo del producto puede ser un canal en WhatsApp que atienda el servicio. Sin embargo, el producto consiste en una interfaz intuitiva e inteligente con procesos automatizados que puedan otorgar un valor al usuario.
En LIQUID Venture Studio, tomamos como punto de partida los Principios de Diseño del Negocio y sobre ello trabajamos en la definición de la marca, el prototipado del producto, la definición del concepto de Diseño, la definición del MVP y su posterior desarrollo.
Iteración infinita
Cabe resaltar que para validar un servicio, podemos prototipar un producto. Al construir un producto, estamos validando también el servicio.
En negocios digitales, no existe una clara línea divisoria entre servicios y productos.