Entrevistamos a Giovanny Soler, Gerente de Riesgos e Innovación Tecnológica del Jockey Plaza, para que comparta su experiencia trabajando con el equipo de LIQUID en el proyecto: Ecosistema “Figital” (físico + digital) de fidelización.
Primero, un poco de contexto del proyecto
La pandemia nos desmoronó a todos, así que el Jockey Plaza buscaba impulsar el crecimiento del negocio a través del desarrollo de un ecosistema digital actualizado con el nuevo contexto. El equipo del Jockey Plaza, liderado por Giovanny Soler, Gerente de Riesgos e Innovación Tecnológica, quería este ecosistema digital de soluciones, propias o de terceros, que cubran y resuelvan las necesidades y dolores de sus clientes inmersos en la experiencia de visita y compra en el centro comercial, en respuesta a la necesidad de la organización de adaptarse a las condiciones post-pandemia y las cambiantes tendencias de compra.
Actualmente, existen fricciones en las interacciones entre los usuarios y los puntos de contacto, esto crea dificultades e incoherencias en la experiencia, dificultando la resolución de las tareas de compra y disfrute por parte de los clientes, quienes sufren varios “dolores” que comprometen el nivel de satisfacción y posibilidades de venta por parte de los locatarios.
LIQUID analizó este caso para diseñar su propuesta de proyecto. Estas son algunas de las preguntas que surgieron para afrontar este reto:
- ¿Qué quieren lograr los clientes?
- ¿Dónde, Cuándo, Cómo, Por qué?
- ¿Qué necesitan resolver, qué quieren experimentar?
- ¿Cuál es su expectativa de uso de los puntos de contacto digitales?
El reto es diseñar un ecosistema, que “considere todas sus partes”, fundamentalmente un entendimiento sistémico.
Y… ¿qué pasó?
El equipo del Jockey Plaza, coordinado con el equipo de Service & Product Design de LIQUID, elaboró y ejecutó el proyecto bajo nuestra metodología.
Durante ocho semanas y a través de un proceso de diseño de servicios fundamentado en metodologías de investigación, co-creación, human-centered design y design thinking, trabajamos de la mano de más de 15 stakeholders y clientes actuales del Jockey Plaza, quienes por medio de entrevistas a profundidad, observación etnográfica y talleres de facilitación, nos permitieron desarrollar y construir el journey y ecosistema futuro de la experiencia de servicio para el centro comercial.
Este ecosistema está alineado a la estrategia de negocio y se fundamenta en las acciones que desean ejecutar los visitantes y las distintas interacciones que tienen antes, durante y después de su vista al centro comercial en donde los puntos digitales son relevantes para una experiencia con valor. Todas estas horas de trabajo con actividades tanto digitales como físicas fueron, finalmente, traducidas a mapas, diagramas y tableros accionables que proyectaban el proceso complejo en una visualización comprensible y manejable.
Sobre el por qué considera que el equipo y el servicio de LIQUID agregó valor a un proyecto como este, Giovanny destacó:
“Es por la experiencia que tienen, por las herramientas digitales que nos fueron incluyendo dentro de las sesiones de consultoría y cómo pudieron ir aterrizando este mapa de ideas y cosas sueltas que iban surgiendo en el camino de manera ordenada, concatenada y secuencial […] y toda una ruta que debemos seguir dentro del corto, mediano y largo plazo.
Es una consultoría que nos ha dejado, no solo la experiencia de un grupo de personas con las que vamos a poder desarrollar un proyecto integral con cierta metodología, sino que esto lo hemos trasladado a toda la organización. Hemos tenido una presentación para toda la empresa (Jockey) y hemos dado a entender de cómo se toman decisiones en base a un trabajo estructurado y que nada viene al azar, sino que viene producto de algo que obedece una estrategia mayor.”
Reflexiones finales
Finalizando este año se irán publicando los MVPs de las plataformas “omnicanales” que diseñamos en este proyecto, ¡así que no se despeguen del Jockey Plaza y LIQUID!
En caso tengas los recursos para rediseñar tus productos y/o servicios pero prefieras complementarte con las metodologías de un equipo experimentado, nuestra línea de Service & Product Design está aquí para ti. Súmate a la lista de clientes satisfechos como el Jockey Plaza, escribiéndonos a contacto@meetliquid.com o a javier.reyes@meetliquid.com